Ik loop een kledingwinkel in en een verkoper snelt naar mij toe: “Kan ik u helpen?” Ik zeg: “Ja”.. Dit kan grofweg in twee ervaringen uitlopen: (1) de verkoper stelt een aantal vragen en binnen no-time heb ik waarvoor ik kwam; of (2) de verkoper stelt eindeloos vragen waarvan ik niet begrijp hoe mij dat gaat helpen.. In het laatste scenario loop ik uiteindelijk zonder aankoop geïrriteerd naar buiten. Die irritatie kom ik online ook steeds meer tegen..
Iedere online winkel spreekt jou het liefst persoonlijk aan, zodat jij alleen producten krijgt voorgelegd die precies bij jou passen. Er zijn veel manieren om een rijk klantprofiel op te bouwen waarmee je de klant doeltreffend kan helpen, maar de meest betrouwbare manier is toch wel als je zelf aangeeft wie je bent.
E-commerce omgevingen zetten daarom stevig in op Mijn Omgevingen en bieden steeds vaker de mogelijkheid om snel in te loggen met Facebook. Social login biedt e-commerce een belofte die nooit eerder daar was. In twee klikken een rijk Facebookprofiel inladen en daarop content afstemmen die bij je past. Maar zit jij hier wel op de wachten?
Google gebruikte de oude vertrouwde winkel als metafoor en bracht heel herkenbaar irritaties in het online aankoopproces in beeld.
Hoe zou dit eruit zien voor een winkel die tijdens de registratieprocedure om allerlei persoonsgegevens vraagt die volgens jou nergens op slaan? Een kort voorbeeldje:
Ik loop rond in Den Bosch en zie daar een nieuwe kledingwinkel winkel liggen. Om maar een geheel willekeurig voorbeeld te noemen: Zalando.
Ik loopt naar binnen, pas wat kleding en besluit een mooie blouse te kopen.
Als ik bij de kassa wil ik afrekenen vertelt de verkoper dat ik eerst een memberpas moet aanmaken. Ze legt uit dat ik in twee klikjes klaar ben als ik even inlog met mijn Facebook profiel. Dat klinkt goed, wist niet dat het zo snel kon.. Valt het toch nog mee, zo’n membercard.
Wat zie ik nu? Ik begrijp dat ze graag mijn naam, woonplaats en geslacht noteren, maar wat moet je met mijn interesses, prive foto’s en vrienden?
De verkoper haalt zijn schouders op.. Ik krijg een heel onbehaaglijk gevoel en besluit om het inloggen met Facebook te stoppen en vraag me af waarom ik ook alweer zo graag die blouse wilde kopen..
Veel consumenten haken bij een slecht registratie proces gewoon af. Social login is geen vrijkaartje voor organisaties om de klant meteen met de billen bloot te laten gaan. In iedere normale kennismaking geef je de ander de ruimte om je beter te leren kennen. Zo hoort dat ook te gaan in online omgevingen. Jaag je klant niet weg en vraag alleen om persoonlijke informatie als je de klant daar toonbaar mee kan helpen.
Stel je voor: je logt in met Facebook op Zalando.nl. Welke Facebookgegevens mag Zalando van je vragen en welke niet?
